Wat is hospitality en gastvrijheid?

Hospitality, gastvrijheid, hostmanship, klantbeleving, gastgerichtheid, klantvriendelijkheid. Wat is het, wat is het verschil, wat zijn de overeenkomsten? Vraag het tien mensen en je krijgt tien verschillende antwoorden.

Laten we maar direct beginnen om door de bomen het bos te laten zien: er is geen definitie. Dat is het mooie van het thema. Het gaat erom welke beleving jij wilt creëren: bij een ontvangst bij een bank zul je een andere gastvrijheidsbeleving willen ervaren dan bij de spoedeisende hulp van een ziekenhuis.

Het verschil tussen hospitality en gastvrijheid is voornamelijk de taal: Engels of Nederlands. In de definitie van de termen zit weinig verschil. Wel is het opvallend dat het woord ‘hospitality’ vaak in verband wordt gebracht met de hospitality-industrie (horeca & catering). Terwijl dit natuurlijk in alle branches een belangrijk deel van de strategie zou moeten zijn. Vooral ook in klantcontact, waarbij de klantcontact medewerker de spil is en een directe vertegenwoordiger van het DNA van de organisatie en/of het merk.

Hostmanship

Andere termen die je in vergelijking met hospitality ziet zijn hostmanship (‘de kunst om mensen het welkom-gevoel te geven’) en klantvriendelijkheid. Hostmanship is een filosofie die gebaseerd is op de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn.

De 6 principes van hostmanship.

1. Dienen. De wil om bij te dragen aan de ontwikkeling en het succes van een ander. De ander voelt dat de je echt wil helpen.

2. Verantwoordelijkheid nemen. De wil en het vermogen om in te spelen op de behoeften die de gast heeft en te reageren op problemen die de gast tegenkomt, ongeacht wie, wat of hoe een probleem is ontstaan.

3. Dialoog. Praten is luisteren. Eerder streven naar begrijpen dan naar begrepen worden, en soms ook antwoord geven op vragen die niet gesteld worden.

4. Consideratie. Jezelf kunnen en willen verplaatsen in de ander en zonder te oordelen kunnen handelen in het belang van de gast. De gast voelt dan dat het echt om hem of haar draait.

5. Kennis. De ander merkt dat je beschikt over de benodigde kennis. Vaardig en deskundig zijn om de eigen rol te kunnen uitoefenen en op de hoogte zijn van andere gebruiken en culturen. Nieuwsgierig zijn naar de gast en zijn of haar wensen.

6. Het geheel zien. Jezelf zien door de ogen van de gast. Begrijpen dat je deel uitmaakt van de totale beleving van de gast en daarnaar handelen. De gastheer of -vrouw overziet het complete plaatje en presenteert zichzelf als vertegenwoordiger van de organisatie.

In de Hospitality training van 2BASwerkt gaan we vooral in op het type klant en hoe je daar voor jezelf het beste mee om kunt gaan, zowel voor jezelf, als voor de klant. Zodat elk contact een plezierig contact zal zijn.